Évaluer la performance globale des supports permet d’identifier les enjeux par fonction et par processus de bout en bout ainsi que les leviers qui doivent être activés par la Direction Générale selon la stratégie de transformation retenue :

• Efficacité ou Coûts : cette stratégie a été clairement celle suivie par la majorité des entreprises depuis 1980, et qui a conduit aux transferts de postes des pays à coûts salariaux élevés vers ceux à bas coûts via des projets de délocalisation ou d’externalisation. Après avoir obtenu des gains salariaux le management a engagé des projets de reconception des processus métiers et des programmes d’amélioration continue afin d’augmenter la productivité et réduire les coûts.
• Efficience ou Valeur Ajoutée : cette stratégie est relativement théorique car toutes les entreprises gardent des objectifs de réduction de coûts même celles opérant avec des marges élevées. Dans tous les cas les décisions sont prises sur des rationnels économiques.
• Efficacité et Efficience ou Compétitivité Coûts et Valeur Ajoutée : cette stratégie est la plus mature et équilibrée car pour la déployer la Direction Générale devra à chaque niveau évaluer le ratio Services / Coûts sur la base d’indicateurs de performance (KPI). Cette stratégie sera pérennisée par l’intégration des démarches de progrès continus dans l’ADN de chaque employé et associé de l’entreprise.